Записки о работе, Проектирование, 31 октября 2014

Эту неделю посвятил проектированию небольшой CRM системы, которая должна решить локальные задачи клиента по обработки около 120 000 контактов силами отдела из 30 сотрудников.

Честно говоря, вначале я попробовал найти уже готовое решение. Готовое решение всегда проще: его не надо программировать, его не надо тестировать и т.д. Всегда можно сослаться на то, что это делал не ты. Но главный аргумент это все-таки то, что можно сэкономить свои нервы и силы на разработке. Ведь я прекрасно понимал, что после проектирования придется еще и проконтролировать, чтобы все сделали как надо, а потом еще и запустить систему в эксплуатацию. А это может оказаться очень непросто.

Посмотрел несколько бесплатных CRM и сожалением должен был признаться, что донастройка готовой системы окажется не менее трудоемким процессом ,чем разработка с нуля.

glider

Нужна «лопата», но все предлагают «экскаватор»

В итоге я начал просматривать интерфейсы хорошо документированных систем, чтобы найти в них идеи или подсмотреть решения. Вот итоговый список, на котором я сконцентрировался:

Самой полезной оказалась Zurmo, но даже идеи, которые я подсмотрел там, в итоге пришлось отсеять. И так я подошел к решению делать все (точнее проектировать) с нуля, т.е. со своих сценариев взаимодействия системы и пользователей.

«За» и «против» разработки CRM с нуля

Самый существенный аргумент «против» — это низкая подготовка меня как проектировщика и продукт-менеджера (в этом проекта) с точки зрения теории разработки CRM систем.

Умом я понимаю, что за всеми хорошими интерфейсами лежит методология, которая позволяет не только сделать удобный интерфейс, но и эффективно организовать работу людей. Времени на изучения теорий управления, методик менеджмента, моделей взаимодействия у меня нет, поэтому при проектировании остается опираться только на логику и здравый смысл.

В принципе, я высокого мнения о своей логике и проект небольшой, с локальными функциями (не будет интеграции во внешние системы) и очень простой иерархией ролей, поэтому я и смог за него взяться. Iceland

Существенное «За» в том, что в итоге мы будем понимать, как все работает и сможем настроить работу системы в «горячем режиме».

Начало и продолжение: коротко

Начал я с карты. Разбил на бэк, фрон (будет небольшая видимая из интернета часть) и технические функции, о которых нужно помнить, но которые могут не иметь прямой визуализации в интерфейсе.

ia-crm

Продолжил визуализацией сценариев. Отдельно сделал ключевой сценарий разговора с возможным ветвлением. Я исходил из того, что интерфейс должен поддерживать сценарий беседы (коль основным делом у сотрудников будут звонки) и помогать им в работе, поэтому было важно понять из чего будет состоять разговор и к чему он может привести.

crm-20141031

В итоге разработанная карта и сценарии выли положены в основу вайрфреймов для интерфейса сотрудника и интерфейса администратора.

20141031-crm-page-wirerames.jpg

Сегодня отдал на прототипирование и потом попробуем собрать и заставить это все работать.

  • Олег Семёновых

    так может вам не CRM нужна была, а колл центр? звонить и отправлять емейл

    • Мне трудно сказать, как это можно точно назвать. Для себя я решил, что все что требует построения нелинейных сценариев при взаимодействии с пользователями (позвонить, написать, что-то узнать, вывести отчеты, распределить работу), буду относить к CRM. Сейчас сценарий который обслуживает система, довольно простой и мне было бы проще взять какую-нибудь готовую платформу, на которую я бы мог это сценарий накатить, но не нашел. То что видел, было слишком громоздким.

  • Сергей

    WireCRM https://wirecrm.com достаточно простая система, работаем с контактами и автоматически создаем сделки через API, нравятся единые карточки для работы по контакту. Рисовать с нуля велосипед не всегда правильная идея))))

    • Ну это система не вариант. Ее нельзя поставить на свой сервер и это полностью делает ее непригодной для использования в моем случаи. Да и система без настроек бизнес процессов под задачи организации не кажется мне интересной. Так что WirerCRM скорее примитивная система, чем простая и это не добавляет интереса к ней.
      Конечно могу ошибаться, потому что свое представления составляю только по нескольким страницам описания возможностей, но вероятно я прав.

Подлужный Дмитрий Арнольдович

Об авторе

Дмитрий Подлужный – UX Designer (сейчас в Agima, ранее в ADV/web-engineering co., еще раньше в студии Spacebox) и консультант по UX/CX в свободное время.