Глобальные тенденции, 30 декабря 2019
Данная статья является текстовой версией презентации “Дизайн банка будущего”, которая, в свою очередь, готовилась, как часть тендерного предложения, чтобы показать наши подходы к созданию банковских продуктов ориентированных на решение долгосрочных задач.
Данная статья является текстовой версией презентации “Дизайн банка будущего”, которая, в свою очередь, готовилась, как часть тендерного предложения, чтобы показать наши подходы к созданию банковских продуктов ориентированных на решение долгосрочных задач.
Когда мы готовимся к созданию нового продукта (интерфейса) ориентированного на большую аудиторию, то, на наш взгляд, мы должны ответить на вопрос: Каким должен быть наш продукт, чтобы оставаться успешным через 5 лет?
Мы специально не ставим себе слишком большого горизонта планирования. В нашей реальности и пять лет — это уже очень много, но не заглядывая в будущее мы не можем создавать хороший продукт для настоящего.
Есть разные точки зрения на вопрос “Каким будет банк?”, но, очевидно, что банки ждут перемены. Кажется, что сильно на специфику этих перемен будет влиять особенность деятельности банка. Нас же интересует банки, которые работают с людьми. Поэтому давайте посмотрим, каким должен быть личный банк в недалеком будущем.
Омни-канальный банк
Банк больше не находится в одном месте, он находится в разных средах, на разных каналах и при этом должен оставаться единым. Это означает, что вместо создания бизнес-функций для каждого канала имеет смысл разрабатывать их единым образом для всех каналов одновременно.
Необходимость учитывать поведенческие особенности для разных каналов
Мы видим особенности поведения, которые свойственны пользователям на разных устройствах и необходимо использовать их при проектировании, например: время сессии (на десктопе больше), особенности сценариев (на десктопе доминируют сценарии требующие фокусировки) и т.д.
Главная идея в том, что несмотря на то, что пользователь воспринимает продукт при взаимодействии в разных каналах, как единое целое , существуют особенности для каждого из каналов.
Изменение ожидания покупателей от сервисов
Уже сейчас мы можем заметить тренд, что пользовательские ожидания расширяются и обогащаются опытом, который пользователи получают от других продуктов и в других сферах.
Банки должны внимательнее взглянуть на уровень удобства, который они предлагают, по сравнению с уровнем розничной или электронной торговли — возможно, с тем, что предлагают Amazon или AirBnB.
Ожидания клиентов возникают не от другого банка, а от другого сайта/сервиса, например, Facebook или Instagram. Они ожидают того же уровня удобства, что и там. Мы можем говорить об Customer Experience (CX) трансформации.
Модульный банк
Технический аспект реализации продукта так же важен, как и дизайн взаимодействия с продуктом.
Рынок требует постоянных инноваций и банковская архитектура должна позволять это поддерживать. Модульная архитектура должна позволять банку не только реагировать на реалии рынка, но и активно создавать их.
Time to market
Скорость вывода инноваций на рынок становится критически важным параметром для бизнеса и вся система работы должна быть настроена на эту задачу. И технологические решения, и принципы менеджмента — все становится частью большой задачи.
Мы видим, что внимания только к технических аспектов недостаточно, чтобы добиться предсказуемого результата. Команды часто концентрируют свое внимание на технологиях,теряя из вида принципы организации работы. Кажется, что достижение баланса между менеджментом и технологиями является важным аспектом в скорости вывода инноваций на рынок.
Обновление банковской IT системы
У банков стоят текущие задачи по обновление инфраструктуры и скорость работы в этом направлении сильно ограничивает возможности банков по внедрению новых функций.
Открытый банк
Банки движутся в сторону открытости информации.
Это будет сказываться и на функционировании банковских систем (PSD2/Open Banking Remedy) и на ожидании пользователей.
Изменение модели общения с банком
Банковская среда становится будет становится более конкурентной. Будут появляться новые игроки. Вместе с традиционными банками за внимание. а значит и за деньки пользователь, будут конкурировать AISP-компании.
AISP (account information service provider) — поставщик информации об учетной записи.
На языке PSD2 AISP — это третье лицо, уполномоченное получать доступ к некоторой информации, которую банк имеет о своем клиентов.
Умный банк
Банк должен научиться понимать своих пользователей.
Новая эра персонализации объявляет о необходимости объединения огромных объемов данных из разрозненных систем в действенную и полезную информацию.
В итоге, каждый клиент должен получать продукт или услугу, адаптированные к его индивидуальным потребностям, по наиболее подходящим для него каналам.
Искусственный интеллект
ИИ все чаще рассматривается как конкурентное преимущество, поскольку банки стремятся превратить данные в инструмент повышения доходов, сокращения потерь и затрат или для достижения сразу всех целей.
Создание банковских экосистем
Мы видим активные действия таких компаний, как Ant Financial или Сбербанк, которые создают большие экосистемы, в которых пользователи могут провести целую жизнь. Сейчас свою экосистему стремительно создает ВТБ. И другие игроки в той или иной мере стремятся к тому, чтобы иметь долгую историю взаимодействия с пользователем, а не ограничиваться банковским сервисом.
То есть банк становится больше чем просто банк.
Каким же будет банк в ближайшем будущем?
Подводя итоги будем кратки. Банк будет:
- Омни-канальным
- Модульным
- Открытым
- Умным
- Больше чем банк
Давая краткий ответ на сложный вопрос, мы хорошо себе представляем, что это только один из множество вариантов развития банковского сектора. И нашей целью не является угадать будущее. Мы пытаемся найти те векторы, которые помогут нам создать хороший продукт сейчас и который не устареет безнадежно через пять лет, и для этого мы должны заглядывать в будущее.
Источники информации:
- Digital Banking: Evaluating Paths for Progressive Transformation, 2018
- Banking 2025 Whitepaper, Backbase 2019
- 2018 Google Benchmarks: Bounce Rate & Avg. Session Duration
- 2019 Banking and Capital Markets Outlook: Reimagining transformation
- ICT Enterprise Insights 2018/19 — Financial Services & Payments: ICT Drivers and Technology Priorities of corporate banks, retail banks, payments, and financial market firms, Ovum.
- Alibaba Group Investor Day, June 2016
- Проектирование и системный анализ инкремента, Agima 2019
продуктовый дизайн проектирование
Об авторе
Дмитрий Подлужный – Руководитель направления проектирования интерфейсов в AGIMA, ранее UX Lead в ADV/web-engineering co., еще раньше в студии Spacebox, консультант по UX/CX в свободное время.
